为落实国家卫生健康委员会《进一步改善护理服务行动计划（2023-2025年）》，并响应医院整体工作部署，北京大望路急诊抢救医院（原北京朝阳急诊抢救中心）于10月13日成功举办了“标准化护理服务构建及典型案例分享”汇报会。此次活动旨在扎实推进“心服务、馨关怀、新体验”服务季活动，切实改善患者的就医体验。

会议覆盖全院21个科室，参与人员包括客服中心、护理骨干、护士长等共计50余人。

会议由护理部总护士长何冰娟主持。

汇报分为两部分：

标准化护理服务流程构建：突出四个特点

1. 从试点到全院，重塑服务模式  

以创伤骨科、内三科为试点，逐步推广至全院21个临床科室，统一护理服务基准，同时鼓励各科室结合实际开展个性化创新，实现“标准之下，百花齐放”。

2. 从通用到专科，打造特色路径

各科室在标准基础上做了有针对性的“再创造”：  

骨科：将“入院-住院-出院-回访”理念细化，贯穿患者全周期，实现疼痛管理可视化、康复指导个性化。

内三科：优化沟通方式与服务礼仪，让宣教更有温度。  

门诊：主动走出导诊台，做到“以标塑性、以心服务”。  

急诊：明确各环节责任与标准，保障抢救高效有序。  

神经内科：将安全目标融入日常照护细节。  

综合外科：利用图文、视频等形式，提升健康宣教效果。

3. 从线下到线上，构建服务闭环  

借助信息化手段，打通“院前—院中—院后”全流程，实现标准化随访、线上复诊及健康知识精准推送，形成以患者为中心的服务闭环。

4. 从管理到赋能，激发团队活力

通过“培训—执行—督导—反馈”闭环机制，提升护士服务与业务能力，促进年轻护士成长，激活整个护理团队。

典型案例分享：突出三个亮点

1. 标准变标杆，案例成为“活教材”

各科室用真实故事还原标准流程如何解决患者难题、传递护理温度，让标准不再停留在纸面。

2. 细节见真章，小改进推动大满意

骨科护理高位截瘫患者，家属表示：“你们的每一次护理都让我们安心。”  

急诊科的“沟通的重要性”：护士通过趣味的解释和沟通检查的必要性，25分钟完成检查并入住病房，为快速手术赢得了时间，最终赢得了患者赞誉。

综合外科因流程清晰、护理细致，收获患者感谢信，缓解家属焦虑。

3. 从独奏到合唱，全院共创优质服务

从内科到外科，各科室在统一框架下开展特色实践：  

内科有效化解矛盾，实现“从剑拔弩张到握手言和”。门诊的“以心暖心，以专业守护”案例，展现了对门诊患者的标准化护理的暖心实践。肿瘤内科的“一例化疗患者的内心独白”案例，则深刻诠释了医学的人文边界。

这些案例共同证明，标准化非但没有束缚手脚，反而为各科室开展有特色、有深度、有温度的人文关怀，提供了坚实的基础和创新的舞台。

护理部宋双凤主任总结指出，标准化服务流程体系已初见成效，下一步关键在深化落实，让“每次护理成为患者信赖的起点，每个细节传递专业温情”，真正使标准成为习惯，让关怀融入日常。

此次汇报是我院优质护理体系建设的重要一步。我们将继续推动标准化服务从“有”到“优”再到“精”，为患者带来更可靠、更温暖的就医体验。